Comercial · Central de ajuda e base de conhecimento
Central de ajuda com casos, SLA e IA: atenda seus clientes sem perder nenhum pedido
Cada pedido de ajuda dos seus clientes chega pelo formulário, pelo chat do site ou por e-mail e vira um caso com número, responsável e prazo de resposta. Uma IA de primeira linha sugere a resposta, sua equipe a revisa e seus clientes encontram sozinhos as respostas frequentes na sua própria página de ajuda.
Um pedido de ajuda perdido em uma conversa é um cliente que vai embora
Quando a ajuda chega por e-mail, chat e telefone, ninguém sabe quem respondeu, há quanto tempo o cliente espera nem se foi resolvido. Com a central de ajuda da Remotjob cada pedido é um caso com responsável e prazo, o cliente acompanha sem ligar, e o que sua equipe já respondeu fica guardado como conhecimento para não escrever duas vezes.
Do pedido de ajuda à solução, em seis passos
Um fluxo contínuo para a sua equipe e para o cliente, sem planilhas nem e-mails soltos.
1
O cliente pede ajuda
Escreve pelo formulário público da sua organização, pelo chat do site ou por e-mail. Antes de escrever, pode procurar a resposta na sua página de ajuda, com artigos e busca.
2
A IA atende primeiro
O bot da sua organização responde com o que sabe. Se não conseguir resolver, ou se o cliente pedir uma pessoa, o chat é transferido e abre um caso com a conversa incluída.
3
O caso nasce com número e prazos
Cada caso recebe seu número próprio, uma prioridade, uma categoria e uma equipe. Os prazos de primeira resposta e de resolução (SLA) são calculados sozinhos, com o seu horário útil se você o definir.
4
Sua equipe responde com apoio
A IA sugere categoria, prioridade, resumo e uma resposta. O agente a edita, aplica uma resposta salva ou cita um artigo, e envia por e-mail ou pelo link de acompanhamento.
5
O cliente acompanha o caso
Recebe por e-mail um link que mostra só o caso dele: as respostas da equipe, nunca as notas internas. Dali responde e anexa arquivos sem criar conta.
6
Encerramento, pesquisa e aprendizado
Ao ser resolvido, o cliente avalia o atendimento de 1 a 5. Se o caso deixou uma boa resposta, a IA redige um rascunho de artigo sem dados do cliente e uma pessoa o revisa e publica.
O que está incluído
Casos com número próprio
Cada pedido tem seu número por organização, cliente e contato, canal de origem, prioridade, categoria, equipe, agente, etapas configuráveis, conversa com o cliente e anexos. As notas internas ficam só com a equipe.
SLA com horário útil e alertas
Prazos de primeira resposta e de resolução por prioridade ou categoria. O estado passa de no prazo a em risco e vencido, o relógio pausa enquanto você espera o cliente, e o agente ou a equipe recebe aviso por e-mail.
IA de primeira linha
Com o bot da sua organização: sugere categoria, prioridade, resumo e resposta, e cita seus artigos públicos com o link. A resposta automática é opcional e só age quando a IA consegue resolver o caso.
Formulário público e acompanhamento
Um formulário com consentimento explícito, anexos e proteção contra abuso, um botão para o seu site, e-mail de entrada que abre casos e um link de acompanhamento sem login para cada cliente.
Pesquisa e métricas
O cliente avalia de 1 a 5 com comentário ao resolver. O painel de métricas mostra volume, cumprimento do SLA e satisfação, e a caixa de entrada filtra por estado, SLA, agente, prioridade e canal.
Base de conhecimento em 6 idiomas
Artigos com categorias, em rascunho, publicados ou arquivados, internos para sua equipe ou públicos para seus clientes, com busca em texto completo, anexos e um editor com pré-visualização.
Página pública de ajuda e respostas salvas
Seu centro de ajuda com busca e sugestões enquanto o cliente escreve o assunto. Para a equipe, artigos sugeridos em cada caso e respostas salvas com variáveis que podem mudar etapa, categoria ou prioridade.
Conectada ao resto da Remotjob
O cliente do caso é o mesmo da Loja, as Automações podem reagir a um caso e o Portal do cliente o mostra. O que sua equipe escreve nos artigos passa a ser conhecimento que o Company Brain e o People Chat devolvem como respostas.
Mapa do processo incluído
O módulo traz seu mapa do processo: o que sua equipe faz, o que o sistema faz (numerar, calcular prazos, avisar) e o que a IA faz (sugerir categoria, resumo e resposta), para que todos vejam o percurso de um caso.
Atendimento organizado, com controle e rastreabilidade
A central de ajuda lida com dados dos seus clientes. Por isso cada passo tem responsável, permissões e registro, e a IA sugere mas não decide pela sua equipe.
Permissões por perfil: quem vê, quem atende casos e quem configura equipes, SLA e artigos são níveis diferentes.
Cada organização vê somente seus próprios casos e artigos; um artigo interno nunca chega a um cliente nem à IA que lhe responde.
O link de acompanhamento abre apenas aquele caso e viaja somente para o e-mail que o cliente informou; um e-mail não verificado fica sinalizado.
Cada caso guarda seu registro de eventos: mudanças de etapa, atribuições, respostas e alertas de prazo.
A IA sugere e uma pessoa revisa o que é enviado; a resposta automática é opcional e pode ficar desligada.
O formulário público pede consentimento e tem limites por endereço, por organização e por e-mail para conter abusos.
O que é e o que não é
É a ferramenta para a sua empresa atender os clientes dela. Não é o suporte que a Remotjob dá aos seus próprios clientes, que tem canal à parte.
Os canais de entrada são o formulário público, o chat do site e o e-mail. Outros canais de mensagens ainda não estão disponíveis.
A IA sugere e cita artigos públicos; não inventa funções, integrações nem datas, e se pedirem algo que não existe registra como sugestão.
Ainda não une casos duplicados, não considera feriados no horário útil nem se incorpora dentro do seu site: hoje o formulário abre por um botão em uma nova aba.
Vídeo · 1 min 5 s
Central de ajuda, explicado em vídeo
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Narração em português com legendas em inglês.
Como se usa
Aprenda a usar em minutos
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Da dúvida do cliente a uma resposta que fica registrada · 25s
Perguntas frequentes
A central de ajuda é o mesmo que o Ticket Support?
Não. O Ticket Support é o suporte que a Remotjob oferece aos seus próprios clientes. A central de ajuda é uma ferramenta para a SUA empresa atender os SEUS clientes, com seus casos, seus prazos, sua equipe e sua base de conhecimento.
O que faz a IA de primeira linha e ela pode responder sozinha?
O bot da sua organização atende primeiro e, em cada caso novo, a IA sugere categoria, prioridade, resumo e uma resposta que seu agente edita e envia. A resposta automática é opcional e só age se a IA conseguir resolver o caso. A IA consome créditos de IA; o módulo está incluído na assinatura.
Como o cliente acompanha o caso?
Por um link seguro enviado ao seu e-mail, sem criar conta nem senha. Ali vê a conversa com as respostas da equipe, responde com anexos e avalia o atendimento ao ser resolvido. As notas internas nunca aparecem.
Como funcionam os prazos de resposta (SLA)?
Você define minutos de primeira resposta e de resolução por prioridade ou categoria, e um horário útil opcional. Cada caso mostra se está no prazo, em risco ou vencido, o relógio pausa enquanto você espera o cliente e a equipe recebe alertas.
Quais artigos a IA usa e quais o cliente vê?
Os artigos públicos publicados o cliente vê na sua página de ajuda e a IA os cita com o link. Os internos são só para a sua equipe e são consultados pelo Company Brain e pelo People Chat; nunca entram em uma resposta que possa chegar ao cliente.
Atenda seus clientes com ordem e com IA, sem perder o controle
Conte como pedem ajuda hoje; mostramos como seria a sua central de ajuda e a sua base de conhecimento dentro da Remotjob.
