Mesa de ayuda con casos, SLA e IA: atiende a tus clientes sin perder ningún pedido
Cada pedido de ayuda de tus clientes llega por el formulario, el chat del sitio o el correo y se convierte en un caso con número, responsable y plazo de respuesta. Una IA de primera línea propone la respuesta, tu equipo la revisa y tus clientes encuentran solos las respuestas frecuentes en tu propia página de ayuda.
Un pedido de ayuda que se pierde en una conversación es un cliente que se va
Cuando la ayuda llega por correo, por el chat y por teléfono, nadie sabe quién respondió, cuánto lleva esperando el cliente ni si quedó resuelto. Con la Mesa de ayuda de Remotjob cada pedido es un caso con dueño y plazo, el cliente puede seguirlo sin llamar, y lo que tu equipo ya respondió se guarda como conocimiento para no escribirlo dos veces.
Del pedido de ayuda a la solución, en seis pasos
Un recorrido continuo para tu equipo y para el cliente, sin planillas ni correos sueltos.
1
El cliente pide ayuda
Escribe por el formulario público de tu organización, por el chat del sitio o por correo. Antes de escribir, puede buscar su respuesta en tu página de ayuda con artículos y buscador.
2
La IA atiende primero
El bot de tu organización responde con lo que sabe. Si no puede resolverlo o el cliente pide hablar con una persona, el chat se traspasa y abre un caso con la conversación incluida.
3
Nace el caso con número y plazos
Cada caso recibe su número propio, una prioridad, una categoría y un equipo. El plazo de primera respuesta y de resolución (SLA) se calcula solo, con tu horario hábil si lo defines.
4
Tu equipo responde con ayuda
La IA propone categoría, prioridad, resumen y una respuesta. El agente la edita, aplica una respuesta guardada o cita un artículo, y la envía por correo o por el enlace de seguimiento.
5
El cliente sigue su caso
Recibe por correo un enlace que muestra solo su caso: las respuestas del equipo, nunca las notas internas. Desde ahí contesta y adjunta archivos sin crear una cuenta.
6
Cierre, encuesta y aprendizaje
Al resolverse, el cliente califica la atención de 1 a 5. Si el caso dejó una buena respuesta, la IA redacta un borrador de artículo sin datos del cliente y una persona lo revisa y lo publica.
Lo que incluye
Casos con número propio
Cada pedido tiene su número por organización, cliente y contacto, canal de origen, prioridad, categoría, equipo, agente, etapas configurables, hilo con el cliente y adjuntos. Las notas internas quedan solo para el equipo.
SLA con horario hábil y alertas
Plazos de primera respuesta y de resolución por prioridad o categoría. El estado pasa de a tiempo a en riesgo y vencido, el reloj se pausa mientras esperas al cliente, y el agente o el equipo reciben aviso por correo.
IA de primera línea
Con el bot de tu organización: propone categoría, prioridad, resumen y respuesta, y cita tus artículos públicos con su enlace. La respuesta automática es opcional y solo actúa cuando la IA puede resolver el caso.
Formulario público y seguimiento
Un formulario con consentimiento explícito, adjuntos y protecciones contra abuso, un botón para tu sitio, correo entrante que abre casos y un enlace de seguimiento sin login para cada cliente.
Encuesta y métricas
El cliente califica de 1 a 5 con comentario al resolverse. El tablero de métricas muestra volumen, cumplimiento de SLA y satisfacción, y la bandeja filtra por estado, SLA, agente, prioridad y canal.
Base de conocimiento en 6 idiomas
Artículos con categorías, en borrador, publicados o archivados, internos para tu equipo o públicos para tus clientes, con búsqueda de texto completo, adjuntos y un editor con vista previa.
Página pública de ayuda y respuestas guardadas
Tu centro de ayuda con buscador y sugerencias mientras el cliente escribe su asunto. Para el equipo, artículos sugeridos en cada caso y respuestas guardadas con variables que pueden cambiar etapa, categoría o prioridad.
Conectada con el resto de Remotjob
El cliente del caso es el mismo de la Tienda, las Automatizaciones pueden reaccionar a un caso y el Portal del cliente lo muestra. Lo que tu equipo escribe en los artículos pasa a ser conocimiento que Company Brain y People Chat devuelven como respuestas.
Mapa del proceso incluido
El módulo trae su mapa del proceso: qué hace tu equipo, qué hace el sistema (numerar, calcular plazos, avisar) y qué hace la IA (proponer categoría, resumen y respuesta), para que todos vean el recorrido de un caso.
Atención ordenada, con control y trazabilidad
La Mesa de ayuda maneja datos de tus clientes. Por eso cada paso tiene dueño, permisos y registro, y la IA propone pero no decide por tu equipo.
Permisos por rol: quien ve, quien atiende casos y quien configura equipos, SLA y artículos son niveles distintos.
Cada organización ve solo sus propios casos y artículos; un artículo interno nunca llega a un cliente ni a la IA que le responde.
El enlace de seguimiento abre únicamente ese caso y viaja solo al correo que el cliente declaró; un correo sin verificar queda marcado.
Cada caso guarda su bitácora de eventos: cambios de etapa, asignaciones, respuestas y alertas de plazo.
La IA sugiere y una persona revisa lo que se envía; la respuesta automática es opcional y se puede dejar apagada.
El formulario público pide consentimiento y tiene topes por dirección, por organización y por correo para frenar el abuso.
Qué es y qué no es
Es la herramienta para que tu empresa atienda a sus clientes. No es el soporte que Remotjob da a sus propios clientes, que tiene su canal aparte.
Los canales de entrada son el formulario público, el chat del sitio y el correo. Otros canales de mensajería todavía no están disponibles.
La IA propone y cita artículos públicos; no inventa funciones, integraciones ni fechas, y si le piden algo que no existe lo deja como sugerencia.
Todavía no fusiona casos duplicados, no considera feriados en el horario hábil ni se incrusta dentro de tu sitio: hoy el formulario se abre desde un botón en una pestaña nueva.
Video · 1 min 4 s
Mesa de ayuda, explicado en video
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Locución en español con subtítulos en inglés.
Cómo se usa
Aprende a usarlo en minutos
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De la consulta del cliente a una respuesta que queda escrita · 25s
Preguntas frecuentes
¿La Mesa de ayuda es lo mismo que Ticket Support?
No. Ticket Support es el soporte que Remotjob ofrece a sus propios clientes. La Mesa de ayuda es una herramienta para que TU empresa atienda a SUS clientes, con tus casos, tus plazos, tu equipo y tu base de conocimiento.
¿Qué hace la IA de primera línea y puede responder sola?
El bot de tu organización atiende primero y, en cada caso nuevo, la IA propone categoría, prioridad, resumen y una respuesta que tu agente edita y envía. La respuesta automática es opcional y solo actúa si la IA puede resolver el caso. La IA consume créditos de IA; el módulo va incluido en la membresía.
¿Cómo sigue el cliente su caso?
Por un enlace seguro que le llega a su correo, sin crear cuenta ni contraseña. Ahí ve el hilo con las respuestas del equipo, responde con adjuntos y, al resolverse, califica la atención. Las notas internas nunca se muestran.
¿Cómo funcionan los plazos de respuesta (SLA)?
Defines minutos de primera respuesta y de resolución por prioridad o categoría, y un horario hábil opcional. Cada caso muestra si va a tiempo, en riesgo o vencido, el reloj se pausa mientras esperas al cliente y el equipo recibe alertas.
¿Qué artículos usa la IA y cuáles ve el cliente?
Los artículos públicos publicados los ve el cliente en tu página de ayuda y los cita la IA con su enlace. Los internos son solo para tu equipo y los consultan Company Brain y People Chat; nunca entran a una respuesta que puede llegar al cliente.
Atiende a tus clientes con orden y con IA, sin perder el control
Cuéntanos cómo te piden ayuda hoy; te mostramos cómo sería tu Mesa de ayuda y tu base de conocimiento dentro de Remotjob.
