Helpdesk mit Fällen, SLA und KI: Betreuen Sie Ihre Kunden, ohne eine Anfrage zu verlieren
Jede Hilfeanfrage Ihrer Kunden kommt über das Formular, den Website-Chat oder per E-Mail und wird zu einem Fall mit Nummer, Verantwortlichem und Antwortfrist. Eine KI im ersten Kontakt schlägt die Antwort vor, Ihr Team prüft sie, und Ihre Kunden finden häufige Antworten selbst auf Ihrer eigenen Hilfeseite.
Eine Hilfeanfrage, die in einer Unterhaltung untergeht, ist ein verlorener Kunde
Wenn Hilfe per E-Mail, Chat und Telefon eintrifft, weiß niemand, wer geantwortet hat, wie lange der Kunde wartet oder ob es gelöst wurde. Im Remotjob-Helpdesk ist jede Anfrage ein Fall mit Verantwortlichem und Frist, der Kunde kann ihn ohne Anruf verfolgen, und was Ihr Team schon beantwortet hat, bleibt als Wissen erhalten, damit es nicht zweimal geschrieben wird.
Von der Hilfeanfrage zur Lösung in sechs Schritten
Ein durchgängiger Ablauf für Ihr Team und für den Kunden, ohne Tabellen und lose E-Mails.
1
Der Kunde bittet um Hilfe
Er schreibt über das öffentliche Formular Ihrer Organisation, den Website-Chat oder per E-Mail. Vorher kann er die Antwort auf Ihrer Hilfeseite mit Artikeln und Suche finden.
2
Die KI antwortet zuerst
Der Bot Ihrer Organisation antwortet mit seinem Wissen. Kann er es nicht lösen oder verlangt der Kunde eine Person, wird der Chat übergeben und ein Fall mit dem Gesprächsverlauf eröffnet.
3
Der Fall entsteht mit Nummer und Fristen
Jeder Fall erhält seine eigene Nummer, eine Priorität, eine Kategorie und ein Team. Die Fristen für Erstantwort und Lösung (SLA) werden automatisch berechnet, auf Wunsch mit Ihren Geschäftszeiten.
4
Ihr Team antwortet mit Unterstützung
Die KI schlägt Kategorie, Priorität, Zusammenfassung und Antwort vor. Der Mitarbeitende bearbeitet sie, nutzt eine gespeicherte Antwort oder zitiert einen Artikel und sendet per E-Mail oder über den Verfolgungslink.
5
Der Kunde verfolgt seinen Fall
Er erhält per E-Mail einen Link, der nur seinen Fall zeigt: die Antworten des Teams, nie die internen Notizen. Dort antwortet er und hängt Dateien an, ohne ein Konto anzulegen.
6
Abschluss, Umfrage und Lernen
Nach der Lösung bewertet der Kunde den Service von 1 bis 5. Hat der Fall eine gute Antwort hervorgebracht, verfasst die KI einen Artikelentwurf ohne Kundendaten, den eine Person prüft und veröffentlicht.
Was enthalten ist
Fälle mit eigener Nummer
Jede Anfrage hat ihre Nummer je Organisation, Kunde und Kontakt, Herkunftskanal, Priorität, Kategorie, Team, Mitarbeitenden, konfigurierbare Phasen, Verlauf mit dem Kunden und Anhänge. Interne Notizen bleiben im Team.
SLA mit Geschäftszeiten und Warnungen
Fristen für Erstantwort und Lösung nach Priorität oder Kategorie. Der Status wechselt von rechtzeitig zu gefährdet und überschritten, die Uhr pausiert, solange Sie auf den Kunden warten, und Mitarbeitende oder Team werden per E-Mail benachrichtigt.
KI im ersten Kontakt
Mit dem Bot Ihrer Organisation: Sie schlägt Kategorie, Priorität, Zusammenfassung und Antwort vor und zitiert Ihre öffentlichen Artikel mit Link. Die automatische Antwort ist optional und greift nur, wenn die KI den Fall lösen kann.
Öffentliches Formular und Verfolgung
Ein Formular mit ausdrücklicher Einwilligung, Anhängen und Missbrauchsschutz, ein Button für Ihre Website, eingehende E-Mails, die Fälle eröffnen, und ein Verfolgungslink ohne Login für jeden Kunden.
Umfrage und Kennzahlen
Nach der Lösung bewertet der Kunde von 1 bis 5 mit Kommentar. Das Kennzahlen-Board zeigt Volumen, SLA-Einhaltung und Zufriedenheit, und der Posteingang filtert nach Status, SLA, Mitarbeitenden, Priorität und Kanal.
Wissensdatenbank in 6 Sprachen
Artikel mit Kategorien, als Entwurf, veröffentlicht oder archiviert, intern für Ihr Team oder öffentlich für Ihre Kunden, mit Volltextsuche, Anhängen und einem Editor mit Vorschau.
Öffentliche Hilfeseite und gespeicherte Antworten
Ihr Hilfecenter mit Suche und Vorschlägen, während der Kunde den Betreff tippt. Für das Team gibt es vorgeschlagene Artikel in jedem Fall und gespeicherte Antworten mit Variablen, die Phase, Kategorie oder Priorität ändern können.
Mit dem Rest von Remotjob verbunden
Der Kunde des Falls ist derselbe wie im Shop, Automatisierungen können auf einen Fall reagieren, und das Kundenportal zeigt ihn an. Was Ihr Team in Artikeln schreibt, wird zu Wissen, das Company Brain und People Chat als Antworten liefern.
Prozesslandkarte inklusive
Das Modul bringt seine Prozesslandkarte mit: was Ihr Team tut, was das System tut (nummerieren, Fristen berechnen, benachrichtigen) und was die KI tut (Kategorie, Zusammenfassung und Antwort vorschlagen), damit alle den Weg eines Falls sehen.
Geordneter Service mit Kontrolle und Nachvollziehbarkeit
Der Helpdesk verarbeitet Daten Ihrer Kunden. Deshalb hat jeder Schritt einen Verantwortlichen, Berechtigungen und ein Protokoll, und die KI schlägt vor, entscheidet aber nicht für Ihr Team.
Rollenbasierte Berechtigungen: Ansehen, Fälle bearbeiten sowie Teams, SLA und Artikel konfigurieren sind getrennte Stufen.
Jede Organisation sieht nur ihre eigenen Fälle und Artikel; ein interner Artikel erreicht nie einen Kunden oder die KI, die ihm antwortet.
Der Verfolgungslink öffnet nur diesen Fall und geht nur an die vom Kunden angegebene E-Mail; eine nicht verifizierte E-Mail wird markiert.
Jeder Fall führt sein Ereignisprotokoll: Phasenwechsel, Zuweisungen, Antworten und Fristwarnungen.
Die KI schlägt vor und eine Person prüft, was gesendet wird; die automatische Antwort ist optional und kann ausgeschaltet bleiben.
Das öffentliche Formular verlangt eine Einwilligung und hat Obergrenzen je Adresse, Organisation und E-Mail gegen Missbrauch.
Was es ist und was nicht
Es ist das Werkzeug, mit dem Ihr Unternehmen seine Kunden betreut. Es ist nicht der Support, den Remotjob den eigenen Kunden bietet, der einen eigenen Kanal hat.
Eingangskanäle sind das öffentliche Formular, der Website-Chat und E-Mail. Weitere Nachrichtenkanäle sind noch nicht verfügbar.
Die KI schlägt vor und zitiert öffentliche Artikel; sie erfindet keine Funktionen, Integrationen oder Termine, und bei Wünschen, die es nicht gibt, hält sie diese als Vorschlag fest.
Es führt noch keine doppelten Fälle zusammen, berücksichtigt keine Feiertage in den Geschäftszeiten und lässt sich nicht in Ihre Website einbetten: Heute öffnet sich das Formular über einen Button in einem neuen Tab.
Video · 1 Min. 5 Sek.
Helpdesk – im Video erklärt
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Sprecher auf Deutsch, Untertitel auf Englisch.
So funktioniert es
In wenigen Minuten verstanden
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Von der Kundenanfrage zur Antwort, die bleibt · 25Sek.
Häufige Fragen
Ist der Helpdesk dasselbe wie Ticket Support?
Nein. Ticket Support ist der Support, den Remotjob seinen eigenen Kunden bietet. Der Helpdesk ist ein Werkzeug, mit dem IHR Unternehmen SEINE Kunden betreut, mit Ihren Fällen, Ihren Fristen, Ihrem Team und Ihrer Wissensdatenbank.
Was macht die KI im ersten Kontakt, und kann sie allein antworten?
Der Bot Ihrer Organisation antwortet zuerst, und bei jedem neuen Fall schlägt die KI Kategorie, Priorität, Zusammenfassung und eine Antwort vor, die Ihr Mitarbeitender bearbeitet und sendet. Die automatische Antwort ist optional und greift nur, wenn die KI den Fall lösen kann. Die KI verbraucht KI-Guthaben; das Modul ist in der Mitgliedschaft enthalten.
Wie verfolgt der Kunde seinen Fall?
Über einen sicheren Link, der an seine E-Mail geht, ohne Konto und Passwort. Dort sieht er den Verlauf mit den Antworten des Teams, antwortet mit Anhängen und bewertet nach der Lösung den Service. Interne Notizen werden nie angezeigt.
Wie funktionieren die Antwortfristen (SLA)?
Sie legen Minuten für Erstantwort und Lösung nach Priorität oder Kategorie fest, optional mit Geschäftszeiten. Jeder Fall zeigt, ob er rechtzeitig, gefährdet oder überschritten ist, die Uhr pausiert, solange Sie auf den Kunden warten, und das Team erhält Warnungen.
Welche Artikel nutzt die KI, und welche sieht der Kunde?
Veröffentlichte öffentliche Artikel sieht der Kunde auf Ihrer Hilfeseite, und die KI zitiert sie mit Link. Interne Artikel sind nur für Ihr Team und werden von Company Brain und People Chat abgefragt; sie fließen nie in eine Antwort ein, die den Kunden erreichen könnte.
Betreuen Sie Ihre Kunden geordnet und mit KI, ohne die Kontrolle abzugeben
Erzählen Sie uns, wie man Sie heute um Hilfe bittet; wir zeigen Ihnen, wie Ihr Helpdesk und Ihre Wissensdatenbank in Remotjob aussähen.
